服务细（xì）则

1.目的

　规范维修服务接（jiē）待（dài）基本要（yào）求及维修服务承诺。

2.适用（yòng）范围

　适用（yòng）于管理区域（yù）内的（de）维（wéi）修服务。

3.职责

3.1工程部实（shí）行365天24小时业主报（bào）修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务（wù）。

3.2工（gōng）程部主管按规程进行监督管理。

3.2品管部（bù）按（àn）规程进行考（kǎo）核。

4.程序（xù）要点（diǎn）

4.1实行全（quán）年365天24小时业主报修接待，客（kè）服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员，应（yīng）按公司规（guī）定统一着装、佩带胸（xiōng）牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应态度和（hé）蔼、用（yòng）语规（guī）范、耐心热情。

4.4应做到《业（yè）主/住户家庭安装/维（wéi）修单（dān）》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承（chéng）诺（nuò）

4.5.1上门（mén）维（wéi）修时限

4.5.1.1水、电急修项（xiàng）目：30分（fèn）钟内（nèi）到达现场（chǎng），当日（rì）修复；

4.5.1.2一般维（wéi）修项目：当日到达现场勘察，三天内修复（fù）；

4.5.1.3较大项（xiàng）目的预约维修，应由（yóu）客服部提前（qián）一天通知（zhī）业主，预约修理（lǐ）不误时；

4.5.1.4如接到（dào）报修后，上门维修服务时业（yè）主不在家，应留（liú）条示意业主，另约（yuē）上门服务（wù）日期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维修及时（shí）率应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格（gé）率应到（dào）98%以上；

4.5.2.3被服（fú）务业主满意（yì）90%以上；

4.5.2.4维（wéi）修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费（fèi）

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或（huò）备（bèi）案的价（jià）格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由（yóu）专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工（gōng）费用；

4.5.3.3由于（yú）维修质（zhì）量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重（chóng）复维修，不再（zài）另行收（shōu）费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于（yú）24小时内（nèi）由（yóu）客服部（bù）配（pèi）合进行回（huí）访（fǎng）；

4.5.4.2水、电（diàn）急（jí）修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险（xiǎn）性的维修项目（例：室内屋顶（dǐng）天（tiān）花粉刷（shuā）层大面积剥落，供水管道爆裂引进室（shì）内进水等（děng））。

4.5.4.5房屋渗漏（lòu）水维修项目，应在（zài）维修后的第一个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修（xiū）项目和较大维（wéi）修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回（huí）访中发现的问题，应及时预约整改（gǎi）。